こんにちは、UXデザインセンターのabです。私事になりますがつい先日、１年ほど時間をかけてじっくり仕様を検討したプロダクトがリリースされました。
もちろん、リリースしたからといって終わりではなく、更に良いものを作るため現在はユーザーテストを実施しています。いわゆるユーザビリティの改善に欠かせないユーザーテストですが、今回はその実施と分析についてまとめたいと思います。
その前に、ユーザーテストについて少しおさらいを。
ユーザーテストとは、対象の製品やサービスなどを利用者に実際に操作してもらい、その時のユーザーの行動や発言を通して問題点を発見する、いわゆるユーザビリティを評価するテストのことです。
ちなみに、ユーザーテストはユーザビリティテストとも言います。ユーザビリティを詳しく知りたい方はこちらの記事を見てね
ユーザビリティを評価する手法は、ユーザーテストだけでなくヒューリスティック評価など他にも色々ありますが、評価は目的により「統括的評価」と「形成的評価」に分類することができます。
前者は測定を目的としてに行う評価のことであり、パフォーマンス測定がこれにあたります。それに対して、後者は改善を目的として行う評価のことであり、ユーザーテストやヒューリスティック評価などがあります。
また、ユーザビリティ評価はその手法により、実験的手法と分析的手法に区別できます。
前者は、実際のユーザーのデータに基づいて評価する手法で、ユーザーテストがこれにあたります。それに対して後者は、知識や経験に基づいて評価する手法で、専門家主体で行うヒューリスティック評価などがあります。
よって、「ユーザーテスト」とは形成的で分析的な評価方法ということになります。
ユーザーテストの基本的なやり方はとてもシンプル。ユーザーに、提示したタスクを実行してもらい、それを観察（記録）するだけです。
ユーザーテストの多くは、思考発話法が用いられます。思考発話法とは、単純に操作するだけでなく、操作しながら頭の中で考えていることを口に出してもらう、というものです。そうすることで、ユーザーの行動の背景にある心理「なぜ、そうしたのか」をより詳細に捉えることができます。
また、ユーザーの「生の声」は、プロジェクト関係者にインパクトを多大に与えます。専門家がその知識と経験を元に、どんなにもっともらしいことを言ったとて、ユーザーの何気ないつぶやきの、その一言で決定することが多々あるのです。まさに、神の声。
ちなみに上のイラスト、エクセルでお絵描きしたんです♪
絵心のない私でも、あら不思議！いとも簡単に描けました＼(^^)／
例えばストーリーボード作成など、いろんな場面で活躍してくれると思います。詳しく知りたい方はこちらの記事を見てね。
観察のポイントとしては以下です。
・独力でタスクを完了できたか
・操作を間違ったり、無駄な操作をしていないか
・ユーザーが困ったような、または「？？？」な表情をしていないか
→どちらも発話がなければ促して！でも、質問に答えちゃダメ！
・分析しない！
→この観察を元に後で分析するので、ここでは事実のみを記録！
記録は、ユーザーの行動と発話を時系列にメモします。フォーマットなど特に決まりはありませんが、例えばこんな感じで私は記録をしています。
No.１ ：20代/男性/会社員（不動産）
ネットリテラシー：中程度（毎日ネットは利用している。ECサイトは頻繁に利用する。）
開始 ：店舗検索画面TOP
終了 ：予約確定メールを確認するNo. 操作 発話
１ 開始 会社の最寄り駅で探したいなー
２ 「東京」のリンクをクリック とりあえず東京…
３ 検索画面表示 沿線から検索と…
あ、お勧めのコースからも探せるんだ！
歓迎会にお勧めもいいけど、値段が気になる…
あ、飲み放題コースもある
４ 「４千円台飲み放題のコース」 予算はこれくらいだな…
をクリック
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２２ 終了 メールを確認 ちゃんと予約とれてるようで安心♪
テストユーザーは5人いれば十分で、ユーザビリティ上の問題の約85%を発見できるそうです。
参考：Why You Only Need to Test with 5 Users（by ヤコブ・ニールセン氏）
意外と少ない人数で大丈夫なんですね。ちなみに、テストの協力をしてもらうため、利用するユーザーに近い条件を持つ人を集めることを「リクルーティング」と言います。
「インパクト分析」を用いて、発見された問題点に対して優先度を付けます。「問題点の質」×「発生頻度」で問題をランク付けします。
※表中の数字は優先順位になります（小さいほど優先度が高い）
発見された問題を「効果・効率・満足度」の３つにカテゴリ分けします。
・効果問題：独力でタスクを完了できないことを、効果に問題があると言い、最も深刻な問題です。
・効率問題：完了はできても、その過程で操作を間違ったり、戸惑ったりすれば効率に問題があります。
・満足度問題（不満や不安を感じる）：完了はしていても、その過程で不安や不満を口にしたり、口にしなくても態度に出たらそれは満足度に問題があります。
同じ問題をおこしたユーザーが多ければ多いほど「発生頻度が高い」ということになります。
・発生頻度が高：（ほぼ）全員
・発生頻度が中：複数人
・発生頻度が低：１人
※ルールは特にありませんが、プロジェクトに応じて方針を決める必要はあります。
例えばテストユーザーが５人の場合は、高：５人、中：２～４人、低：１人、など
以下、分析の流れとそのやり方です。
①記録から問題点を抽出、同じ内容の問題同士をまとめる。
②発生頻度で並べる
③問題の質でまとめる
②を更に、問題の質でカテゴリ分けします。
④優先度をつける
最優先で改善しなければいけないのは、赤色上にあるI問題ということになります。その次に黄色、緑、最後にグレーの順で改善(やる・やらないを含めて)を検討します。
もちろん優先度の順位付けなど、細かいルールについてはこの限りではないので、そのプロジェクトに応じたルールでカスタマイズしていただければと思います。
「このUIやフローはユーザーにとって本当に使いやすいのか？」
作る側の私達にとって常に付いて回る課題ですが、ユーザーテストはそんな課題を解決してくれる非常に有効な手法です。しかし反面、期間やコストがかかるといったデメリットもあります。
冒頭でも触れましたが、ユーザビリティを評価する手法はこれに限らず他にもあるので、目的に応じた評価手法を選択することも必要です。その他の評価手法については、また別の機会にまとめたいと思います。
