問合せ対応業務の自動化ジャーニー ~vol1. 概要編~

この記事は『CRESCO Advent Calendar 2020』  7日目の記事です。

こんにちは!クレスコ吉田です。

AI、RPA、プロセスマイニングなどデジタル技術を活用した業務改善、業務効率化領域を担当しています。2020年7月にUiPathの技術書「基礎がよくわかる!ゼロからのRPA UiPath超実践テクニック」を執筆、出版しました。よろしければご覧下さい!

本日はカスタマーサポート、ないしは社内の問合せ対応における一連のプロセスを自動化する仕組みについて考えてみたいと思います。

コロナ禍において、私の周りでもリモートでの問合せ対応が増えてきており、それなりに人と時間をかけて対応をしています。それでも回答までに要する時間が伸びてきているので、プロセスを簡素化しつつ、ボトルネックになりうる作業を自動化し、かつ今後ナレッジ活用を進める基盤を作れないかと考えたのがきっかけです。

問合せ対応のチャネルと課題

自社提供サービスのカスタマーサポートや、社内システムや各種手続きの窓口対応など、サポートチームや管理部門では何かしらの問合せ対応を実施していることと思います。

問い合わせ窓口にはメールを利用することも多いと思います。問合せ頻度が少なければあまり不便を感じないかも知れませんが、メールは以下のようなデメリットがあります。

  1. 対応漏れや二重対応、返信遅延
  2. ナレッジ活用がしずらい
  3. ステータスを管理できない
  4. やりとりの手間がかかる

うちはチャットでうまくやってるよって方もいると思いますが、メールより手軽にコミュニケーションをとることはできますが、上記4点の課題についてはメール同様、管理する難しさがあると思います。
※AIチャットボットとして、うまくナレッジを活用した高度な問い合わせ対応ができればいいですが、もう一歩手前の省力化を、クイックにやりたいんだという声をよく聞きます。

次に、問い合わせフォーム画面を用意して問い合わせを受け付けるという手段があります。この手段を用いることで「問い合わせ種類」や「ユーザー情報」他、サポートチームが知りたい情報を事前に設定して収集することができます。ただし、対応漏れやステータス管理に関する課題はフォームだけでは解決できません。

ユーザーとのインターフェースは「メール」「チャット」「問い合わせフォーム」で良くても、ステータス管理や、案件の一覧管理ができる何かがないとやはり大変なわけです。ここで登場するのが、問い合わせ管理システムや、チケット管理システムです。

問合せがあった一件毎にチケットとしてシステムに登録し、ステータス管理や履歴管理を行います。問い合わせ種類やユーザー情報も合わせて登録することで、過去の類似の問合せ情報をクイックに参照でき、課題解決に効果を発揮できます。

では「メール」「チャット」「問い合わせフォーム」でユーザーから受け付けた問合せをチケット管理システムで管理すればOKかというと、まだ課題はあります。

メール等での問い合わせ内容を手動で管理システムに転記する手間が発生するため、管理するためのコストがかかります。転記まで時間を要しボトルネックとなるケース、転記が面倒になり活用されないケースはよくあることかと思います。

これら転記などの単純な処理は自動化して効率改善できないものか?ということで仕組みを考えてみました!

考えた自動化の全体像

最初に全体像を示したいと思います。

全部で10つのアクティビティからなる問合せ対応プロセスです。
登場するツールは、以下の通りです。

 

自動化後のプロセスにおいて、ユーザーとサポートチームは以下のように対応を行います。

  • ユーザーが問合せフォームで問合せを実施した後、自動でチケット管理システムに案件が登録され、サポートチームにはチャットで問い合わせ受信通知が届きます。
  • サポートチームがチケット管理システムで、問合せに対する回答をセットし、ステータスを「ユーザーに回答」に更新すると、Power Automateが更新を検知し、メール回答が行われます。
  • 必要があれば任意のタイミングでUiPathを起動し、画面操作を伴う処理の自動化を行うことも可能です。

これなら運用がずいぶん楽になりますね。Backlogのステータスを監視して、一定時間放置されているチケットがあればサポートチームにアラートを投げる仕組みを追加するのも簡単です。

概要編は以上となります。
vol 2. 実装編では、具体的な仕組みの構築方法をご紹介します。お楽しみに!

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