こんにちは。UXデザインセンター金井です。
アプリや製品開発でUI・UX設計などをしています。
お仕事をする上で、日々感じている事を自分なりにまとめたいと思います。
今回は、「UXデザイン」を担当するのは誰か？という事について書いてみます。
本題の前に、まずは製品・サービス開発において、「UXデザイン」が重視される理由を考えてみたいと思います。
今までの製品開発では、UXデザインは考えられてこなかったのでしょうか？
顧客の事を考えた開発が行われていなかったのでしょうか？
”もし顧客に彼らの望むものを聞いていたら、彼らは「もっと速い馬が欲しい」と答えていただろう。”
馬全盛の時代、大衆が買える車を市場に登場させた、ヘンリー・フォード氏が言ったとされる (実際には本人は言っていないらしい) 言葉です。
「顧客自身は何が欲しいのかを理解していない」、という例えによく使われます。
マーケットインやCS（顧客満足）という言葉があるように、もちろん今までの製品開発も顧客の視点で行われてきました。
しかもそれだけでなく、顧客にとっての真の価値は何か？という難問に取り組んできました。
ところでこのような「顧客価値」について、主に舵を取って考えているのはどの部門でしょうか。
もちろんどの部門にも可能性はありますが、いったん「企画・設計部門」が担っている例で話を進めます。
ここでUXデザインの考え方を投入してみましょう。
UXデザインを、「ユーザー体験を顧客価値まで高める活動」＝「顧客価値の創造」と考えてみます。
すると、顧客価値を創造できるタイミングは、「企画・設計フェーズだけではない」という事が解ります。
製品開発プロセスの全工程で、「UX＝顧客価値」を考えるタイミングがあるのです。
そのため、一部の部門がUXデザインを担当し、他の部門と切り離されていると、次のような問題が起こります。
・各フェーズでの顧客価値を高める「気づき」が、他の部門に共有されない。
例えば、せっかく設計部門が行ったプロトタイプのユーザーテスト結果が、開発部門に共有されない、
お客様からの問い合わせ内容が、設計・開発部門に共有されない、などなど。
また、分断されている事の弊害として、次のような事もあり得ます。
・企画・設計部門がUX視点で仕様を考えたが、結局実装されなかった。（違う価値が優先された）
どのタイミングで、どんなUXデザインを考えるか、開発プロセス全般を通して考える必要がありそうです。
また、UXデザインという作業には、あらゆる専門知識が必要だと言われています。
UXデザインを開発に落とし込むための代表的なアプローチである、「人間中心設計（HCD）プロセス」には、こう書かれています。
人間中心設計は様々な技能を必要とするため、多様な職種で構成されたチームである事が望ましい。
チームの役割は、次のような要員によって編成する。
- エンドユーザ
- ユーザを管理する立場の人
- アプリの専門家、経営アナリスト
- システムアナリスト、SE、PG
- マーケティング担当者、販売員
- UIデザイナー、ビジュアルデザイナー
- 人間工学の専門家
- テクニカルライター、サポート担当者
JISZ8530「インタラクティブシステムの人間中心設計プロセス」より引用
設計・開発の専門家が含まれているだけでなく、エンドユーザーをはじめ、マーケ担当からサポート担当まで、かなり広範囲なメンバー構成となっています。まさに部門横断型チームと言えるのではないでしょうか。
多種多様な専門家による組織的なUX視点によって、製品プロセスのあらゆる工程でUXデザインを考える事、それが理想のUXデザインプロセスと言えそうです。
「モノ」から「コト」への移行や、「モノ」の供給過多を考えると、一見「モノ」視点がいけない気がします。
ですが、この先「モノ」自体も、その質を大きく変えていきます。
未来はこうありたいというビジョンと先端技術の発展から、きっと誰も想像も出来ない「技術ドリブン」型の製品が登場してくるでしょう。
「モノ」の所有で得られる価値は、今後また見直されるかもしれません。
「高度なビジネスモデル×高度なテクノロジー×最高の顧客体験」
この掛け算の先に、一体どんな世界が広がるでしょうか。
今こそ、多角的な視点と想像力が必要です。
組織的に「UXデザイン」を考えられるか。
そして、お客様に届くまでそのプロセスを回していく事が出来るか。
簡単ではありませんが、これからの製品開発における目指すべき道、と感じています。
